便民于心 服务于行|泰和医院优质服务在行动~
发布时间：
2024-07-22
为深化“以病人为中心”的服务理念，强化服务内涵，提高优质服务质量，经院党委、院务会研究决定，自2023年11月8日起，开展创建优质服务示范窗口工作，旨在深化医院卓越服务内涵。
活动开始至今，医院通过六次服务规范化专题培训，八个科室一对一专项规范化培训，十二次流程梳理工作小组会议，工作组每日常态化巡查及科室自我考评等一系列措施的落地实施，使得优质服务工作取得新突破，得到了质的提升，为进一步打造医院优质服务品牌的新形象奠定了坚实基础。
肖迪武董事长主讲2024优质服务第一课
提升一 让病友有温暖
为强化与患者的沟通交流，医院对门诊1-9号的收费窗口、出入院办理窗口、医保窗口取消了玻璃隔档，让病友与工作人员距离更近，拿取资料，操作指导，沟通交流便捷、有温度。
导诊及窗口人员主动提供微笑服务，工作中使用文明礼貌用语，并对病友下一步就医流程进行指引，以安抚病友不安焦虑情绪，缩短就诊时间，降低病友因不熟悉医院带来的不满意体检感。
医院随处可见自助饮水机，保证一次性饮水杯的供应，一站式服务中心更是安排专人定时给门诊患者送上热茶。此外，考虑到患者各方面的需求，医院各楼层放置了便民箱（16样便民物品），方便病友应急使用。
提升二 让病友少等待
为进一步提升群众看病就医获得感，切实解决“患者就医排队等候时间长”问题，各部门对投诉风险点进行研究，讨论解决办法，持续进行优化改进工作。药剂科优化药房调配和发药流程，专人负责发药指引分流，在高峰期安排机动组，增加发药窗口，减少排队等候时间。
放射科与超声科对门诊和住院检查预约根据时间进行错峰预约，减少排队时间。
及时观察孕妈妈和特殊病友情况，进行实时调整，并保证当天检查当天完成并出具检查报告。
检验科增加收标本的频率，由原来的1个小时收一次增加频率为半个小时收一次标本，并在指引单上设置出结果时间（特殊检验项目除外），以方便病友安排等待时间。
提升三 让病友好办事
为不断提升医院卓越服务能力，规范行政审批机制，简化、优化卓越服务流程。经院务会研究决定在医院综合楼一楼大厅进门处增设了“行后一站式服务中心，现共设置了“财务受理”“投诉接待”、“物业服务”、“安保服务”、“医联体接待”、“报告发放”、“咨询服务”、“导诊分诊”等八大受理窗口，进一步扩宽了服务的内容，一站式解决患者所有问题，让患者好办事。
为进一步深入一线，以肖迪武董事长为首的7位院领导班子正式开展“院领导接待日”工作，周一至周日轮流值日。主要负责接受、登记、解决广大病友及家属的意见、建议和诉求，第一时间协调处置群众看病就医过程中各种急难愁盼等问题，旨在畅通监督渠道，倾听病友心声，改善就医体验感，树立医院良好的社会形象。
此外在综合楼一楼大厅设立了意见箱，主动接受监督，广泛征集党员干部职工、病友及家属等对医院发展提供的宝贵建议和意见，进一步强化了院领导与职工、患者之间的沟通交流，为领导层的科学决策提供重要参考价值。
提升四 让病友少跑路
为进一步优化病友就医流程，解决群众“来回跑、多头跑”等问题，医院秉着一切以病友为中心的服务理念，持续优化就医流程，提升病友就医体验感。如：
取药少跑路：以前做无痛胃肠镜，医生开单——缴费——胃肠镜室预约——药房取药——四楼检查。改进后无痛胃肠镜室取药一站式服务:医生开单——缴费——胃肠镜室预约——四楼检查(科室已备药品基数，患者无需取药)。
退费少跑路：以前退费流程：医生开退费单——相关医技科室确认——窗口退费，现在退费统一由后勤一站式服务中心财务接待窗口一站式办理和核实，患者不跑路。
预约少跑路：住院部所有检查以前患者至科室预约，改进后，住院患者检查预约由住院部预约，通知患者检查前准备。
随着病友对健康服务的需求不断增长，我们不仅要让病友看好病，还要看病更舒心、服务更贴心。未来，泰和医院将持续对门诊导医队伍进行系统化的服务培训，深入落实改善优质服务专项行动，努力践行“以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉”的服务宗旨，用精湛的专业知识和技术，全程为病友服务，持续提升患者就医体验。
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